Calidad de Servicios

Vivimos en un mundo de servicios y, por tanto, la calidad que proporcionan los servicios resulta fundamental para la supervivencia y competitividad de_x000D_ todas las organizaciones._x000D_ Además, la transformación digital está haciendo que la mayor parte de los servicios se basen en las Tecnologías de la Información (TI). De hecho, en_x000D_ la actualidad, sin tecnología es difícil satisfacer las expectativas del cliente y menos aún ofrecerles experiencias excepcionales._x000D_ En este libro se presentan los conceptos fundamentales relacionados con la calidad de los servicios y se resumen los principales modelos, estándares y técnicas para evaluar y mejorar la calidad de los servicios, centrándose sobre todo en los servicios basados o habilitados por las TI, así como en los propios servicios de TI. Por lo que se ofrece una visión amplia sobre diferentes factores que se deben tener en consideración para la construcción de servicios de calidad._x000D_ A lo largo de esta obra se ha combinado el rigor científico con la experiencia práctica, proporcionando una panorámica actual y completa sobre la calidad_x000D_ de los servicios._x000D_ AUTOR_x000D_ PRÓLOGO_x000D_ PREFACIO_x000D_ CONTENIDO_x000D_ ORIENTACIÓN A LOS LECTORES_x000D_ OTRAS OBRAS RELACIONADAS_x000D_ AGRADECIMIENTOS_x000D_ CAPÍTULO 1. CONCEPTO DE CALIDAD_x000D_ 1.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD_x000D_ 1.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD_x000D_ 1.3 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD_x000D_ 1.3.1 Conceptos Relacionados con la Gestión de Calidad_x000D_ 1.3.2 Conceptos Relacionados con la Documentación de la Calidad_x000D_ 1.4 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_ 1.5 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_ CAPÍTULO 2. CONCEPTO DE SERVICIO_x000D_ 2.1 INTRODUCCION._x000D_ 2.2 DEFINICIÓN DE SERVICIO_x000D_ 2.3 LÓGICA DE SERVICIO_x000D_ 2.4 TIPOS DE SERVICIOS_x000D_ 2.5 VISTAS DE LOS SERVICIOS DE SI_x000D_ 2.6 CALIDAD DEL SERVICIO_x000D_ 2.7 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_ 2.8 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_ CAPÍTULO 3. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD_x000D_ 3.1 INTRODUCCIÓN._x000D_ 3.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL_x000D_ 3.3 MODELO EFQM_x000D_ 3.3.1 Visión general._x000D_ 3.3.2 Principios del modelo EFQM._x000D_ 3.3.3 Modelo EFQM de Excelencia_x000D_ 3.3.4 Esquema lógico REDER._x000D_ 3.4 LEAN._x000D_ 3.5 SEIS-SIGMA_x000D_ 3.5.1 Introducción_x000D_ 3.5.2 Metodología DMAIC_x000D_ 3.5.3 Metodología DMADV_x000D_ 3.6 LEAN SEIS-SIGMA_x000D_ 3.7 BALDRIGE PERFORMANCE EXCELLENCE PROGRAM_x000D_ 3.8 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_ 3.9 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_ CAPÍTULO 4. ISO 9000_x000D_ 4.1 ISO Y EL PROCESO DE NORMALIZACIÓN_x000D_ 4.2 NORMAS SOBRE CALIDAD_x000D_ 4.3 NORMA ISO 9000_x000D_ 4.4 NORMA ISO 9001_x000D_ 4.4.1 Contexto de la Organización_x000D_ 4.4.2 Liderazgo_x000D_ 4.4.3 Planificación _x000D_ 4.4.4 Apoyo_x000D_ 4.4.5 Operación_x000D_ 4.4.6 Evaluación del Desempeño_x000D_ 4.4.7 Mejora_x000D_ 4.5 NORMA ISO 9004_x000D_ 4.6 NORMA ISO 19011_x000D_ 4.7 NORMAS ISO 10000_x000D_ 4.8 NORMA CEN/TS 16880_x000D_ 4.9 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_ 4.10 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_ CAPÍTULO 5. MODELO SERVQUAL_x000D_ 5.1 MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS_x000D_ 5.2 MODELO SERVQUAL_x000D_ 5.3 ZONA DE TOLERANCIA_x000D_ 5.4 EXTENSIONES DE SERVQUAL_x000D_ © RA-MA ÍNDICE 9_x000D_ 5.5 CRÍTICAS A SERVQUAL_x000D_ 5.6 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_ CAPÍTULO 6. EL MODELO VERISM_x000D_ 6.1 INTRODUCCIÓN._x000D_ 6.2 SERVICIOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS_x000D_ 6.3 MODELO VERISM_x000D_ 6.3.1 Componentes del modelo_x000D_ 6.3.2 Etapas para el desarrollo y provisión de servicios_x000D_ 6.3.3 Adaptación del modelo VeriSM_x000D_ 6.4 PRÁCTICAS DE GESTIÓN Y TECNOLOGÍAS EMERGENTES109_x000D_ 6.5 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_ 6.6 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_ CAPÍTULO 7. CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE_x000D_ SERVICIOS DE TI_x000D_ 7.1 INTRODUCCION_x000D_ 7.2 ITIL_x000D_ 7.2.1 Sistema de valor de servicios_x000D_ 7.2.2 Modelo de cuatro dimensiones_x000D_ 7.3 ISO/IEC 20000_x000D_ 7.3.1 ISO/IEC 20000-1_x000D_ 7.3.2 ISO/IEC 20000-2_x000D_ 7.4 SIAM_x000D_ 7.5 CMMI-SVC_x000D_ 7.5.1 Introducción_x000D_ 7.5.2 Áreas de Prácticas_x000D_ 7.5.3 Área de capacidad DMS_x000D_ 7.5.4 Modelo de madurez de servicios_x000D_ 7.6 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_ 7.7 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_ CAPÍTULO 8. ISO/IEC 25000_x000D_ 8.1 INTRODUCCIÓN_x000D_ 8.1.1 Normas sobre gestión de calidad (ISO/IEC 2500n)_x000D_ 8.1.2 Normas sobre modelado de la calidad (ISO/IEC 2501n)_x000D_ 8.1.3 Normas sobre medición de calidad (ISO 2502n)._x000D_ 8.1.4 Normas sobre requisitos de calidad (ISO 2503n)._x000D_ 8.1.5 Normas sobre evaluación de calidad (ISO 2504n)._x000D_ 8.1.6 Normas sobre extensiones _x000D_ 8.2 MODELOS DE CALIDAD DE SI _x000D_ 8.2.1 Modelos de calidad de software_x000D_ 8.2.2 Modelo de calidad de datos_x000D_ 8.3 MODELOS Y MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO _x000D_ 8.3.1 Modelo de calidad de servicio_x000D_ 8.3.2 Modelo de calidad en uso_x000D_ 8.3.3 Medición de la calidad del servicio de TI_x000D_ 8.4 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD _x000D_ 8.5 CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD _x000D_ 8.6 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_ 8.7 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_ CAPÍTULO 9. OTROS MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIOS DE SI.163_x000D_ 9.1 VISIÓN GENERAL_x000D_ 9.2 MODELO DE DELONE Y MCLEAN_x000D_ 9.3 MODELO 3Q_x000D_ 9.4 TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL)_x000D_ 9.5 ITSQM_x000D_ 9.6 CALIDAD DE SERVICIO Y ANS_x000D_ 9.7 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_ 9.8 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_ ANEXO A. TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD_x000D_ A.1 INTRODUCCIÓN._x000D_ A.2 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD_x000D_ A.2.1 Diagrama de flujo_x000D_ A.2.2 Diagrama causa-efecto_x000D_ A.2.3 Diagrama de pareto_x000D_ A.2.4 Hoja de chequeo o de comprobación_x000D_ A.2.5 Grafo o diagrama de control_x000D_ A.2.6 Histograma_x000D_ A.2.7 Diagrama de dispersión o de correlación_x000D_ A.3 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN_x000D_ A.3.1 Diagrama de afinidad_x000D_ A.3.2 Diagramas de relaciones_x000D_ A.3.3 Diagrama de matriz o matricial_x000D_ A.3.4 Matriz de Análisis de Datos_x000D_ A.4 HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD_x000D_ A.4.1 Tormenta de ideas_x000D_ A.4.2 Mapas conceptuales._x000D_ A.4.3 Sombreros de pensamiento de Edward de Bono_x000D_ A.4.4 Uso de analogías._x000D_ A.3.5 Diagrama de Redes de Actividad o de Flechas_x000D_ A.3.6 Diagrama de Árbol_x000D_ A.3.7 Diagrama de Proceso de Decisiones_x000D_ © RA-MA ÍNDICE 11_x000D_ A.5 HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS_x000D_ A.5.1 Control estadístico de procesos_x000D_ A.5.2 Diseño de experimentos._x000D_ A.6 HERRAMIENTAS DE DISEÑO QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)._x000D_ A.6.1 Introducción_x000D_ A.6.2 Partes y cálculo de la “casa” QFD_x000D_ A.6.3 AMFE (Análisis modal de fallos y efectos)_x000D_ A.7 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN_x000D_ A.7.1 COQ (Coste de la calidad)_x000D_ A.7.2 Benchmarking_x000D_ A.7.3 Encuestas_x000D_ A.8 NIVELES DE MADUREZ_x000D_ A.9 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_ A.10 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_ ANEXO B. MODELO DE KANO _x000D_ REFERENCIAS_x000D_